Profil
Ingénieur support fort de 11 années d'expérience dans le traitement de problématiques clients entreprise, grand public et opérateur. Ces années m'ont permis de traiter toutes sortes de problématiques (accès, cœur, terminal, service), nécessitant un travail transverse avec l'ensemble des supports sollicités.
Au-delà de mon expertise technique, j'ai su développer une grande aisance dans la relation client à travers des échanges réguliers sur tous les canaux, y compris en présentiel, du particulier aux très grands groupes, avec des impératifs de mission à respecter.
Ayant su me démarquer techniquement, j'ai également assuré des formations, accompagné des évolutions, documenté des procédures et piloté des projets.
Expérience professionnelle
Ingénieur Support
- Support Roaming & bout en bout
- Analyse protocolaire mobile, radio et cœur de réseau
- Analyse bout en bout d'incidents complexes
- Support niveau 3 : MVNO, Grands Comptes, B2B
- Support roaming in/out
Ingénieur Support
- Pilotage des procédures de support et élaboration d'une documentation technique métier complète
- Formation technique des techniciens et chargés de support
- Analyse et optimisation du support des problématiques récurrentes
- Pilotage de typologies PMR, Radio, Répondeur mobile
- Gestion du backlog d'incidents
- Mise en place du suivi des chiffres et de la performance du service
- Présentation récurrente aux autres entités pour mettre en évidence les problèmes récurrents et à fort impact, ainsi que l'évolution du backlog dans le temps
Chargé de support
- Traitement des cas complexes, VIP et grands comptes entreprise
- Référent technique sur la partie répondeur mobile et activation
- Référent des anomalies sur le réseau mutualisé
Technicien niveau 2 SST Mobile
- Traitement des cas réseau, investigations et escalades aux entités N+1
- Mise en application de la grille AFNOR pour favoriser l'expérience client
- Traitement des cas de provisioning sur tous types d'incidents
- Référent de la typologie répondeur : traitement des incidents, documentation, formations internes, reporting
Technicien centre d'appels — Support clients SFR Business
Pour le compte du service client de SFR Business — prestation au sein d'Osiatis Econocom
- Prise d'appels et résolution d'incidents pour les clients SFR Business Team (Voix/Data/M2M/Convergence)
- Assistance technique gestionnaire de flotte sur tous types de mobiles
- Support technique niveau 1 et 2, dont les solutions BlackBerry BIS/BES
- Formateur Front Office, gestion du backlog
- Référent technique niveau 1 sur les solutions Voix/Data/M2M/Convergence
- Analyse de cas réseau complexes pour escalade vers le niveau 2
- Back-up Offres de Support Dédiées & OPACHE
- Proactivité, alerte et gestion des incidents génériques
Testeur, intégrateur logiciel
- Test de conformité des spécifications et test de fonctionnement d'outil interne
- Intégration et liaison des annexes de l'outil (macro, formation utilisateur)
Développeur Web
- Développeur web : création de site internet, intranet
- Gestion du parc informatique, configuration matérielle
Conseiller de vente
Contrat fin de semaine (samedi & dimanche)
- Conseil clientèle, orientation, aide au choix
- Gestion du rayon : facing, réassort, mise en rayon
Études
Master en informatique
Compétences
Protocoles & signalisation mobile (3GPP)
- S1AP, Iub
- SS7, MAP, ISUP
- GTP-C / GTP-U
- Diameter : S6a, S9, S13 (roaming 4G), Gx, Gy, Gz
- SIP, RTP
- CAMEL
Support & réseau
- Analyse protocolaire mobile (radio, cœur de réseau)
- Support roaming in/out
- Support technique niveau 1 à 3
- Gestion et pilotage de backlog
Pilotage & méthode
- Rédaction de procédures de support
- Optimisation des processus d'incidents récurrents
- Pilotage de typologies (PMR, Radio, VMS, SI)
- Grille AFNOR — expérience client
Formation & relation client
- Formation technique des équipes support
- Relation et communication client (VIP, grands comptes)
- Gestion de plateau d'appels
Projets
keygest.fr regroupe 3 outils, conçus et développés avec l'assistance de l'IA :
loc.keygest.fr
Plateforme de gestion locative immobilière pour bailleurs : gestion des biens et des locataires, création de baux, quittances, états des lieux et documents de gestion locative, KPI financiers et gestion de la fiscalité LMNP. Extranet locataire associé avec accès aux quittances, baux, états des lieux et documents de gestion locative.
Voir le site ↗money.keygest.fr
Gestion financière personnelle : suivi des mouvements récurrents et ponctuels, gestion multi-comptes, solde prévisionnel, optimisation des dépenses et gestion de projets.
Voir le site ↗beb.keygest.fr
Outil roaming : correspondance bidirectionnelle des fuseaux horaires, codes réseau MCC/MNC, indicatifs téléphoniques internationaux et départements français.
Voir le site ↗